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Indirizzi operativi per il 2022, la circolare con il programma
21.06.2022
In linea con l'"Atto di indirizzo per il conseguimento degli obiettivi di politica fiscale per gli anni 2022-2024" predisposto dal Mef, congiuntamente alle previsioni del Pnrr, l'Agenzia, con la circolare n. 21 del 20 giugno 2022, detta la tabella di marcia che le sue strutture dovranno perseguire, sia sul fronte dei controlli - affinando l'analisi del rischio e facendo in modo che l'attenzione cada su posizioni realmente caratterizzate da un alto quoziente di pericolosità - che, e soprattutto, su quello dei servizi ai contribuenti.
Spinta all'adempimento spontaneo
L'azione di promozione dell'adempimento spontaneo, prioritaria per la riduzione del tax gap, sarà intensificata con l'incremento delle lettere di invito a mettersi in regola, che hanno la funzione di segnalare in via bonaria possibili anomalie e consentire ai contribuenti di rimediare a un eventuale errore o dimenticanza tempestivamente e senza aggravi. In particolare, le comunicazioni saranno supportate anche da nuovi strumenti di data analysis. Lo sviluppo di analisi del rischio, capacità di selezione e uso delle banche dai consentirà all'Agenzia di indirizzare l'attività di contrasto dei fenomeni a più elevata pericolosità fiscale.
Appuntamenti in ufficio e in video
Considerato che la pandemia ha indotto a ripensare le modalità di accesso dell'utenza in ufficio, adottando un nuovo modello di gestione del rapporto con i cittadini, con l'obiettivo di implementare in senso digitale il modello dell'assistenza, l'Agenzia ha attivato sempre più servizi online in modo da ridurre progressivamente l'esigenza del contribuente di recarsi fisicamente presso gli uffici, se non in casi indispensabili. Il nuovo modello di accoglienza prevede accessi programmati, fissati tramite appuntamento prenotabile online, direttamente dalla home page del sito internet, al telefono tramite il numero verde (servizio automatico) o tramite smartphone con l'apposita App. Per i servizi maggiormente richiesti è possibile scegliere la fruizione tramite diversi canali, in presenza, telefonicamente o tramite videochiamata.
Preso atto dell'elevato numero di richieste di prenotazione, per consentire agli utenti di trovare una maggiore disponibilità di appuntamenti, è stata incrementata l'offerta temporale dell'agenda Cup, pertanto, nel 2022, è possibile fissare un appuntamento fino a 25 giorni lavorativi successivi al giorno in cui si richiede la prenotazione.
Per gestire al meglio l'appuntamento, è stata introdotta la "pre-chiamata": l'ufficio, qualche giorno prima della data fissata per il servizio, può contattare l'utente per acquisire ulteriori elementi in merito alla richiesta formulata in fase di prenotazione. Elementi che, in molti casi, risolvono la questione ed evitano al contribuente di recarsi in ufficio.
Sempre per scongiurare gravosi spostamenti per i cittadini, a inizio anno, l'Agenzia ha esteso a tutto il territorio nazionale il servizio di videochiamata (vedi articolo "In videochiamata con l'Agenzia, il servizio è attivo in tutto il Paese") su tre linee di appuntamento dichiarazioni e rimborsi, atti e successioni, codici fiscali e tessera sanitaria. A tal proposito, le direzioni regionali dell'Agenzia dovranno promuovere l'attivazione generalizzata del servizio su tutte le strutture e assicurare un congruo numero di appuntamenti in relazione al numero delle richieste.
Al telefono con le sezioni di assistenza multicanale e i mini call center
Il servizio di assistenza su questioni fiscali generali, ovvero sui servizi telematici, sulle comunicazioni ricevute dal contribuente, sulle dichiarazioni, sui bonus e i contributi, sui rimborsi, gestite dalle sezioni di assistenza multicanale (Sam), nel 2022, andrà ulteriormente potenziato con la valorizzazione della professionalità specifica dei consulenti nella gestione del contatto telefonico.
Tale canale, infatti, sarà chiamato a gestire anche le fasi di approfondimento e di chiarimento delle richieste di assistenza provenienti tramite gli altri canali in uso (webmail, Civis, eccetera).
Nel corso dell'anno, al personale delle Sam, dopo l'avvio con i primi gruppi pilota, sarà rilasciato il nuovo Crm (Customer relationship management), che realizza una vista unitaria delle interazioni con il contribuente a prescindere dal canale di contatto utilizzato e dalla struttura organizzativa presso cui opera il dipendente che cura l'attività.
I servizi agili vanno bene, ma è meglio il canale telematico
L'offerta di servizi agili rimane, anche a conclusione dello stato di emergenza, una delle modalità tramite cui il cittadino può chiedere e ricevere assistenza e accedere ai servizi erogati dall'Agenzia delle entrate. In una logica di semplificazione e trasparenza l'Agenzia punta, da un lato, a promuovere e potenziare l'utilizzo più sistematico e intensivo del canale telematico e, dall'altro, a garantire la massima accessibilità ai servizi, anche tramite sistemi più colloquiali, che soddisfino le esigenze dei cittadini meno avvezzi all'uso degli strumenti informatici. Pertanto, strategico sarà il rafforzamento del canale di colloquio telematico e le strutture operative dovranno sensibilizzare i contribuenti e gli intermediari all'utilizzo sistematico dei servizi telematici dedicati, che, rispetto ai canali generalisti e-mail o Pec, utilizzati per la fruizione dei "servizi agili", garantiscono maggiore efficienza nell'instradamento, nella trattazione delle pratiche e, conseguentemente, assicurano una maggiore rapidità del riscontro all'utente. Gli uffici dovranno, inoltre, raccomandare, per l'invio di documenti e istanze in modalità agile, laddove non presente il corrispondente servizio telematico, di utilizzare il servizio "Consegna documenti e istanze".
Nel generale potenziamento dei servizi online, la circolare prevede la possibilità di utilizzare la procura per presentare la dichiarazione precompilata in nome e per conto del delegante impossibilitato e, ancora, la realizzazione di una procedura web che inizialmente consentirà la registrazione dei contratti di comodato d'uso gratuito e dei contratti preliminari di compravendita, per poi ampliarne l'utilizzo con riferimento ad altre tipologie di atti. Il software, che sarà accessibile tramite i servizi telematici dell'Agenzia, consentirà una rapida compilazione della richiesta di registrazione, alla quale dovrà essere allegato l'atto sottoscritto dalle parti. La procedura assisterà il contribuente nel calcolo delle imposte e delle eventuali sanzioni dovute in caso di tardività della richiesta.
Inoltre, saranno completate le attività propedeutiche all'elaborazione della dichiarazione precompilata Iva annuale 2023 relativa alle operazioni effettuate nel 2022, che sarà resa disponibile dal mese di febbraio 2023.
Civis
Nell'ottica di migliorare la portata informativa del canale Civis, rendendolo più rispondente alle aspettative dell'utenza, l'Agenzia punta a effettuare la completa trattazione delle comunicazioni di irregolarità e delle cartelle di pagamento derivanti dal controllo automatizzato delle dichiarazioni tramite il suddetto canale. Di conseguenza, per eventuali successive necessità di confronto con l'utente, sarà privilegiato il contatto mediante canale telematico, così da limitare la necessità di recarsi fisicamente in ufficio.
Sui controlli automatizzati o formali
Per quanto concerne l'attività di controllo automatizzato delle dichiarazioni, nel corso dell'anno sarà, tra l'altro, completato l'invio delle comunicazioni degli esiti relativi ai periodi d'imposta 2018 e 2019. Per il 2018, in particolare, saranno inviate le ultime proposte di definizione agevolata (articolo 5, Dl n. 41/2021), nei confronti dei contribuenti Iva che hanno subìto una riduzione superiore al 30% del volume d'affari dell'anno 2020 rispetto al 2019.
Sui rimborsi
Anche la lavorazione dei rimborsi sarà eseguita quanto più possibile con modalità volte a limitare gli spostamenti fisici da parte dei contribuenti e/o loro rappresentanti, utilizzando non solo le consuete modalità di interlocuzione tramite posta elettronica, posta certificata o raccomandata, ma soprattutto privilegiando i canali di colloquio disponibili tramite i servizi telematici, come ad esempio il già richiamato servizio web "Consegna documenti e istanze".
Sul "Territorio"
Anche in ambito "Territorio", l'Agenzia si impegna a rendere sempre più estesa e operativa la telematizzazione di tutti i servizi, anche con riferimento all'utenza non professionale, la quale, tramite l'area riservata del sito Internet, può già accedere e consultare le visure catastali e ipotecarie concernenti i beni immobili detenuti a titolo di proprietà o altro diritto da fisco oggi.